日本のサービスは世界一だと言われます。
それは電車の発着時間を見ていてもおのずとわかってくるでしょう。
どの私鉄でもＪＲであっても、新幹線でさえもオンタイムに電車がやってきて、きちんと決まった時間に発車します。
秒単位できちんと発着する電車は世界広しといえど、日本ほど正確なものは他にありません。
そのためお多くの外国人観光客がこのサービスに驚き、日本のサービスは世界一と称賛するんです。
水の国日本と言われるほど水資源が豊か
電車の発着だけがサービス世界一ではありません。
飲食店においてもお通しやお水、お茶を無料で出すことがほとんどであり、これは世界的に見ても稀有であり非常に高いサービスであると言えるんです。
水の国日本と言われるほど水資源が豊かであり、高品質であるからこそ水を無料でお客様に提供できます。
だがほとんど外国ではドリンクなどは有料であり、日本の水資源の豊かさとサービスの高さを海外旅行をして初めて気づかされ自覚する人も少なくありません。
クレーム対応に関しては世界に類を見ないほど素晴らしい日本
接客サービスに関しても、礼に始まり礼を尽くして懇切丁寧な接客が行われます。
特にクレーム対応に関しては世界に類を見ないほど素晴らしく、迅速なレスポンスや対応で世界でも前されることが多いわけです。
菓子や飲料、加工食品などに異物やごみが混入していればリコールと言ってすべて売られているものを回収し、その代替品や金銭できちんと補償を行っていきます。
クレームの根本的な原因究明に、時間やお金も厭いません。
なぜならこうした日々の努力や改善が、その企業の品質向上やサービス向上につながっていくという考え方が日本企業の多くの根底にあるからなのです。
電話でクレームを受けた場合の対応
電話でクレームを受けたとしても、クレーム対応担当者がどれだけ遠いへき地であっても直接出向き菓子折りをもって謝罪に伺うことも珍しくありません。
たとえ小さな誇りの混入であっても、ここまで担当者が懇切丁寧に謝罪し対応してくれたら、消費者の憤りも収まりかえってその企業に良い印象を抱くことさえあります。
企業の中にはクレームが起こった時こそビジネスチャンスととらえるところもあるほどなのです。
こうした企業にみられるスペシャリストなクレーム対応は、我々一般人でも学ぶべき点や真似したい点がたくさんあります。
日常生活の中でクレームを受ける事例
一般人であっても日常生活の中でクレームを受けることは多々あります。
例えばマンションの近隣との騒音トラブルもその一つでしょう。
足音がうるさい、子供が走る音がして眠れないなどクレームを言われてしまうこともあります。
言われた瞬間はかっとして憤りが隠せなくなる時もあり、ついいい訳や反論をしてしまいたくなります。
しかしここで反論したり、言い訳をすると非常に厄介なご近所トラブルに発展するかもしれず、自分がそこに住み続けることが難しくなってしまうケースもあります。
このような最悪なご近所トラブルに発展させないためには、企業のクレーム担当者のようにまずは相手が何を言いたいのかしっかりと傾聴することが大事です。
クレームをつけてきた人の訴えに真剣にうなずいて聞くことが大事
人はクレームを訴えることで、もやもやとしたストレスが解消されることがあります。
また親身に傾聴してくれたというだけで心がすっきりして、ストレスが解消されることもあるんです。
とにかくクレームをつけてきた人の訴えに真剣にうなずいて聞くということが非常に大事であり、時折うなずいて同調するといったこともポイントなのです。
共感性を見せることで人は安心感を得られることもあります。
クレームというものは日常生活では近隣だけに限らず、もっとたくさん見られます。
職場でもクレームを受けることもたくさんあるでしょう。
まとめ
教員であればモンスターピアレンツのターゲットにされてしまうことも珍しくありません。
まずは傾聴し、共感するということを念頭に対応し、それでも過剰なクレームの場合には上席者と問題を共有し解決を図りましょう。
