カスタマーハラスメントはカスタマー、つまり顧客が顧客の立場を利用して行われるハラスメントのことで、例えばお客様は神様といって無茶な要求をするなどが例に挙げられます。
これは企業間の取引においても、顧客側が取引相手に同様のことを行うケースもあてはまるといえます。
カスタマーハラスメントの構造と特徴
上司から部下に対して、上司に逆らえないことをいいことに、部下に無理強いをすることをパワーハラスメントといいます。
カスタマーハラスメントのカスハラは、その関係が上司部下から企業と顧客、企業と取引相手に変わったものと考えることができます。
パワハラの場合は、上司に逆らうとクビになるのではという不安が、部下の上司に対する反抗を抑止することになります。
一方、カスハラも基本的な構造はこれと同様で、やはり顧客に対して強くできることができない立場が、顧客上位の関係を生むことになるわけです。
不満があるから店長を呼んでこいと大声で店内で叫んだり、その場で土下座させるようなこともケースとしては珍しくないです。
他にもネットにお店のことを書き込むと脅迫まがいのことを言われたり、今すぐ家まで来て謝れと電話で要求されるケースもあります。
心当たりがない場合や責任がない場合は謝罪は不要
いずれにしても、謝罪を求めたり不満が解消されるまで無理難題が続くようなことが、カスタマーハラスメントの特徴の1つだといえるでしょう。
謝罪は、企業やお店側に不手際があって、正当な理由が存在するなら行うべきですが、心当たりがなかったり責任があるとはいえない場合は別です。
安易に相手の要求を飲んでしまうと、要求がエスカレートしたり、何度も繰り返される恐れがあるので、対応を間違わないように注意が必要です。
クレームとカスハラは全く別
いわゆるクレームと混同してしまいがちですが、クレームは企業やお店にとって大切なことに気がつく切っ掛けになったり、商品やサービスの品質向上に繋がる特徴があります。
クレームは感謝に足る価値あるものですが、カスハラはむしろ害にしかならず、時間的だったり金銭的な損失が発生することも少なくないのが大きな違いです。
商品にゴミが入っていた、注文した商品と内容が違った、注文と個数が合わないといったクレームは正当なものです。
これらは謝罪をした上で、良品と交換したり不足を顧客に届けるなどの責任があります。
しかし、仮にもし明らかな嘘だったり嘘と思われるクレームであれば、クレームではなくハラスメントになり得ます。
後で責任を逃れる為にアルコールを飲んだ状態で企業の窓口、お店に出向いて暴れる、他の顧客の前で企業やお店の印象を悪くするような言動を行うのは明らかなハラスメントです。
飲食店でないにも関わらず、昼間から酔っ払いがいて大きな声で企業やお店の悪口をいえば、雰囲気は悪くなりイメージダウンが発生します。
カスタマーハラスメントも度が過ぎると犯罪になる
また、他の顧客によって悪意なくネットにその状況が書かれれば、それを見た他の人達も敬遠してしまう恐れがあります。
それは売上や利益が減ることにもなりますから、カスタマーハラスメントも度が過ぎると犯罪になり、場合によっては損害賠償請求を検討しなくてはいけなくなります。
企業もお店も日まではありませんし、本当に対応すべき顧客に応じなくてはいけないので、カスタマーハラスメントが発生しても最初はいかに早く終息させるかに気を取られます。
その為、安易に謝罪して怒りをなだめようとして却って怒りを買ったり、調子づけてしまい状況が悪化することがあります。
近年はSNSで容易に口コミが拡散する時代ですから、下手なことをいったり安易に謝罪すると、早期解決どころか逆に状況が悪くなることになり得ます。
まずは状況を整理する為に落ち着いた態度で顧客に耳を傾ける、言っている内容に正当性があるか確認することが大事です。
顧客が興奮していて冷静に話ができない場合の対処
顧客が興奮していて冷静に話ができない時は、落ち着かせるのが先決となるでしょう。
もし脅迫と感じるようなことを言われたり、金品を要求するような明らかな恐喝があれば、それらを記録に残す必要があります。
従業員に手を上げれば暴行罪になりますし、手を上げなくても言葉の暴力で何かを要求すれば強要罪も成立します。
大声で叫んで周りの人を怖がらせるようなことをすれば威力業務妨害罪、不当に居座ることがあれば不退去罪となります。
このように、カスタマーハラスメントは顧客の行動が犯罪行為に該当する可能性が高いので、いずれかに該当すると考えられる場合は、毅然と対応することが重要です。
まとめ
確かに相手は顧客かもしれませんが、不利益をもたらす顧客は顧客とはいえないです。
現場で対応の判断が難しい時は上司を呼ぶ、手がつけられそうにない場合は警察に連絡を取って対応してもらうことも検討すべきです。
企業もお店も、他の顧客や従業員を守ることが最優先ですから、暴力を振るったり振るいそうになったら躊躇せず適切な対応をとることが不可欠です。
犯罪未満のカスハラであっても、従業員同士や上司、他店と共有できるように情報を記録したり、個ではなくチームで対応にあたるのが正解です。
